一、石油企业用户满意度测评方法的研究策略（论文文献综述）
亓占华[1]（2020）在《L供电公司用户满意度测评及提升策略研究》文中认为顾客满意无论是在学术上还是在实践上一直都有着很高的关注度,随着市场竞争激烈程度的日益加剧,顾客满意也越来越受到重视。随着我国进行市场化改革以来,在供电领域引入了竞争机制,加剧了供电企业之间的竞争。因为国内供电公司之前的垄断性质,长久以来缺乏竞争,导致电力公司只注重电力的供应,忽视了供电服务品质的重要性,没有形成对用户满意度的常态化测评和分析。基于以上问题,本文首先对学术界关于顾客满意和服务质量的相关文献进行了系统地回顾和梳理,在文献分析的基础上,结合L供电公司的特点和性质,开发出包含L供电公司企业形象、顾客期望、L供电公司用户的质量感知、L供电公司用户的价值感知、用户满意和用户忠诚六个变量的测量模型。为验证模型的正确性和有效性,本研究以L供电公司为研究对象进行实例分析,根据分析结果对模型进行了适当地修正,最后根据测量结果,指出了 L供电公司目前在用户满意度方面所存在的问题,并针对所发现的问题提出了具有针对性的满意度提升建议。在制定L供电公司满意度提升策略和措施时,将工业工程的方法和思想运用到了其中。通过测量发现,L供电公司的整体用户满意度指数为85.30。在对L电力公司用户满意度测评结果进行路径系数研究之后发现,L电力公司的企业形象、顾客期望、电力用户的感知质量和用户的感知感知价值均对用户满意具有显着的正向影响作用。此外,L供电公司的企业形象对电力用户的顾客期望具有显着的正向影响作用;顾客期望对电力用户的感知质量具有显着的正向影响作用;顾客期望对电力用户的感知价值同样具有显着的正向影响作用;电力用户的感知质量对用户的感知价值具有显着的正向影响作用;电力企业的用户满意度对电力企业的用户忠诚度具有显着的正向影响作用。本研究所提出的9个假设均得到了支持。
赵晖[2]（2020）在《蓝墨云班课APP用户满意度提升策略研究 ——基于ZJ学院的调查》文中认为随着移动网络通讯技术、移动智能终端与云计算等技术的广泛发展和普及,以及2020年受突如其来新冠肺炎疫情的影响,大大引发了人们对传统教学方式的探索与变革。“互联网+”与传统教学的有机结合,涌现出许多移动教学助手APP。据统计,自2020年新冠肺炎疫情爆发以后,各大主流媒体软件都快速响应并积极开发了很多在线教育平台及课程。其中,“蓝墨云班课APP”便是众多教学APP中的一种,该APP是国内第一款免费的智能教学手机APP,2014年推出后就备受高校青年教师和学生的喜爱。该APP为师生开展课堂内外互动提供了一个现代化的教学云服务平台,用户可以在该APP上实现记录学生考勤、完成线上作业、及时下载任课教师的课件、教师发布教学资源以及学生小组讨论等功能。随着2020年突如其来的新冠肺炎疫情,导致该APP在高校中的下载量和使用量均呈现快速增长,面对更多占有市场机遇的同时也面临着来自其他在线教育平台的竞争和挑战。本论文以独立学院（ZJ学院）为调查对象,根据蓝墨云班课APP的特点和主要功能从愉悦性、可靠性、功能性和交互性四个方面构建了多级用户满意度综合指标评价体系,采用问卷调查的方式对蓝墨云班课APP在ZJ学院的师生使用情况进行了用户满意度测算。研究结果表明,用户对主要功能的满意度从高到低依次为愉悦性、功能性、可靠性和交互性。研究认为,该APP在品牌宣传推广、学习平台信息反馈以及与用户进行有效沟通等方面还存在着比较大的提升空间。基于此研究蓝墨云班课APP用户满意度对于蓝墨云公司来说有着重要的意义。进行用户满意度调查不仅可以帮助蓝墨云公司了解自身产品的优势和劣势,促使公司不断创新和完善其产品,更好地满足用户的需求;而且对于提高蓝墨品牌的知名度和美誉度都有着重要的意义。
周雨虹[3]（2020）在《高校校友会官方微信公众平台校友满意度研究 ——以J大学为例》文中认为校友是学校办学育人的支持力量和重要依托,是促进学校与社会各界合作的重要渠道。以微信公众平台为代表的新媒体能在不同程度上助力校友工作开展,为创新校友工作方式、丰富校友工作内涵提供新的思路。众多高校校友会已纷纷开通微信公众平台,为提升校友服务水平、构建良好的校友文化提供推力。在这一背景下,为探究提升高校校友会微信公众平台校友满意度的策略,本文从平台用户——校友的角度出发,以J大学为个案,以问卷与访谈相结合的方式对J大学校友会微信公众平台校友满意度进行调查。研究发现,不同学历校友的微信公众平台校友满意存在差异,本科学历的校友满意度最高;品牌形象、校友期望、校友感知、校友感知价值均会对校友会微信公众平台整体满意度产生显着的正向影响,其中影响最大的因素是校友感知;对校友服务的期望程度、对校友服务的感知价值、校友会微信公众平台信息化建设的便捷程度、微信公众平台信息化系统的感知价值这四个因素对于整体校友满意度有着显着的正向影响关系。基于以上分析,本文给出了提升高校校友会微信公众平台校友满意度的建议,包括转变管理理念,重视新媒体平台应用;完善运行机制,多方联动连通信息网;培养人才队伍,推动校友媒体工作者专业化;提高内容质量,把握运营的关键要素;注重校友反馈,定期进行满意度测评等内容。
刘媛[4]（2020）在《民营油站用户满意度测评及影响因素分析》文中研究指明近10年来,伴随我国汽车销售量的不断增长,成品油的需求量也在逐年增长。加油站作为油企的线下终端,不仅连接着成品油市场,还与零售渠道中的用户相关联,竞争必然非常激烈。而民营加油站相对国有加油站来说,不仅自身存在发展同质化、利润趋微化的问题,在品牌、油品等方面也面临着巨大的压力。因此,研究用户满意度,提高加油站的竞争力已经成为民营加油站生存和持续发展的必然选择。论文首先探讨了当前民营加油站的情况和形成这种局势的原因,阐述了在实证分析中需要用到的理论和模型;然后,依照指标选取原则,借鉴已有文献资料,结合M民营油站现状,建立了用户满意度测评体系;再以构建的民营油站用户满意度测评体系为基础,以M民营油站用户为研究对象进行了满意度调查;接着,在对问卷数据进行信效度分析的前提下,对问卷数据做描述性统计分析和非参数检验,并基于问卷数据,应用Bayes方法对民营油站用户满意度进行测评;最后采用DEMATEL模型对M民营油站用户满意度进行影响因素分析,以了解用户满意度影响因素的内部网络结构。研究发现,油站存在拉新、宣传、促销等方面的问题。民营油站用户满意度在性别上没有显着性差异,而在城市和用户类型上存在显着性差异。92.43%的用户对油站的感受相对满意,7.57%的用户对油站不满意,满意度较高。实证结果表明:对维度分析发现,售后服务维度的被影响度最高且中心度最高,产品体验的影响度最高且原因度最高;对指标分析发现,原因度中指标较为靠前的有油品质量、油站地点便利性、促销优惠活动,中心度较为靠前的是投诉处理速度、投诉处理意见和用户回访。对油站用户满意度测评体系的构建尚不完善,基于测评体系的民营油站用户满意度研究尚不成熟,学者在研究方法上不断进行着新的尝试。本研究为民营油站用户满意度的研究提供了一种新的思路,期望对民营油站用户满意度的提升有所帮助。
朱文婧[5]（2020）在《便民服务中心用户满意度调研及管理优化研究》文中认为随着居民生活水平日益提高,人民群众对政府的基础服务提出更高要求,行政机关迫切需要改进服务模式,建立健全基层政府服务体系。作为基层行政机关,乡镇政府是一线最直接接触和服务人民的单位,便民服务中心是乡镇政府设立的服务机关,该机构的设立顺应了政府机构改革、符合服务型政府的理念。然而,由于成立时间不长,便民服务中心管理运行的建制不够成熟,在用户服务、行政效率上存在着诸多的问题,居民对便民服务中心的满意度也存在区域差异,需要不断改进和完善。了解便民服务中心的用户满意度,进一步加强便民服务体系建设,成为当前提高基层政府服务水平的重要课题。本研究运用了文献研究法、个案研究法和实地研究法等方法,以公民参与理论、顾客感知价值理论为理论基础,以江西省南昌市新建县的便民服务中心为研究对象,通过问卷调查了解该区域便民服务中心的用户满意度情况,根据调研数据发现便民服务中心在运行管理过程中存在的问题。首先通过资料收集、文献阅读对国内外便民服务中心和用户满意度的研究成果进行概述,介绍本研究涉及的相关概念以及理论基础。在以往研究的管理理论和模型的基础上,结合江西省新建县实际情况,设计便民服务中心用户满意度调查的问卷结构,并对问卷收集产生的数据进行定量分析。经过实地调研和问卷调查,发现新建县便民服务中心提供的服务在服务产品、用户感知价值、工作人员、用户服务评价管理体系四个方面,存在服务内容单一、项目质量较低、服务观念落后、缺乏宣传工作、资金投入不足等问题。根据便民服务中心的用户满意度调查和存在的问题,从主体、过程和形式等层面进行深入研究,在加强管理服务平台和网络建设、提升用户感知价值、加强人才队伍建设、拓宽资金来源渠道、加强用户评价管理五个方面提出建议,推动新建县便民服务中心的自身建设与发展,优化提升便民服务中心的管理能力和服务能力,提高便民服务中心的用户满意度,为便民服务中心今后更好的发展提供思路。
黄任道[6]（2020）在《TZ电信分公司客户满意度测评及提升策略研究》文中研究指明通信技术迅猛发展,推动时代快速进步,电信用户的需求和行为均产生了翻天覆地的变化,语音不再是运营商的优势,流量跟数据转而成为运营商的重点业务,客户们对通信网络质量产生了更高的需求,对运营商的服务质量有了更高的标准跟期望。此外,中国三大传统运营商在行业中虽然还有部分行业优势,但电信产品日益同质化、基础网络设施差距越来越小,运营商之间的竞争更加激烈。所以,面对新时代下客户们更好的服务质量期望、监管部门提出的更高的服务要求、越来越大的竞争压力,运营商必须要认真思考企业的发展战略,认识到下阶段工作重点是以客户为中心,做好服务工作的提升,提高用户的满意度,以服务赢得用户,以服务挽留住用户。只有让更多的客户满意了,才会创造更多的忠实的用户。本篇论文依据国内外有关客户满意度的文献进行研究,根据满意度测评模型设计评价指标,结合TZ电信分公司发展现状及服务工作现状,对TZ电信分公司客户的满意度情况和净推荐值（NPS）进行调查,依据测评结果来发现TZ电信分公司客户不满意的主要因素并给出提升策略建议,重点对申投诉处理情况、TZ电信网络（移动业务、宽带业务）质量情况、TZ电信触点（实体渠道、装维渠道）服务水平情况进行了调研分析,以获取TZ电信分公司客户满意度的真实情况跟服务竞争力。同时,深入研究分析了 TZ电信分公司客户不满意的主要原因:申投诉处理反馈不够及时、流程较长,服务人员的态度差、营业环境差、营业效率比较低,TZ电信分公司的网络不够稳定、性价比不高。为有效改善TZ电信分公司客户不满意的情况,文章针对客户满意度提升工作给出针对性的建议,分别从投诉处理、网络质量、服务能力水平的角度提出具体的改进措施,包括不满意客户的申投诉处理服务、移动业务跟宽带业务的网络质量提升、触点人员及硬件的综合提升、通过升级感动服务、对服务规范进行标准化等。对提升TZ电信分公司客户满意度有实质性意义,对不满意客户的处理也有意义,希望本文研究内容能够帮助提升TZ电信分公司客户满意度,提升TZ电信分公司的竞争力。
曹梦杰[7]（2020）在《运动健身类APP用户满意度研究 ——以山东省在校大学生为例》文中研究表明随着我国时代和社会的发展,互联网在我们的生活中扮演着越来越重要的角色,据《中国互联网络发展状况统计报告》报告,截止2019年6月互联网普及率达61.2%,我国手机网民规模达8.47亿,网民使用手机上网的比例达到99.1%。在如今的大数据时代,更多的人们通过互联网获得信息,而智能移动终端的普及,吸引各大媒体在移动终端市场上纷纷引入APP。如今,运动健康成为一种流行趋势,越来越多的人将运动视为强身健体、娱乐消遣的一种手段,并借助智能终端监测自己的运动及健康情况。大学生作为运动健身类APP的主要使用群体,其对产品的使用满意度将对运动健身类APP的市场发展起到关键性作用。本文主要采用文献资料法、问卷调查法、访谈法、数理统计法以及逻辑分析法对在校大学生对运动健身类APP行为偏好和满意度进行研究。研究通过调查在校大学生对运动健身类APP使用的基本行为情况,包括使用类型、选择动机、获取途径、使用频率等,分析了在校大学生对运动健身类APP的偏好。在ACSI模型基础上根据运动健身类APP的特点和在校大学生的特点构建运动健身类APP的满意度测量模型,并以此为基础设计满意度测评问卷,对在校大学生对运动健身类APP满意度进行量化,从提高满意度和检验模型特征角度对涉及变量的相互关系进行分析。通过研究,得出以下结论:1.在ACSI模型基础上构建在校大学生对运动健身类APP的满意度测评模型,通过调查验证该模型适用于在校大学生对运动健身类APP的满意度调查,用户预期对质量感知、价值感知和用户满意分别具有正向影响作用,其中用户预期对用户满意影响作用较大;质量感知对价值感知和用户满意具有正向影响作用,其中质量感知对用户满意影响较大;价值感知正向影响用户满意;用户满意正向影响用户忠诚,且影响程度较大;负向影响用户抱怨;用户抱怨负向影响用户忠诚。2.通过调查在校大学生对运动健身类APP的基本行为特征和满意度,分析其使用偏好,并按照模型指标之间的相互关系改善相关环节满足用户满意度,提出相应的改善建议。研究建议:1增强产品功能,满足用户锻炼需求2优化产品设计,丰富体育锻炼形式3增加个性设置,提高体育锻炼积极性
黄文頔[8]（2019）在《基于CSI的社区图书馆服务供需满意度分析及质量优化研究》文中指出21世纪,现代技术在相应发展,人民物质的生活在不断提升,社会公众对精神文化方面需求也越来越高。图书馆因用户而存在,服务是图书馆永久的工作重心。图书馆质量管理的目标是保证“用户满意”。新型城镇化的发展推动了社区图书馆的发展,意味着进入了全民阅读时代。如何推动社区图书馆稳妥发展并保障用户的信息需求,显然是一个值得深入探讨的重要命题。这需要选择科学手段来评价社区图书馆的服务质量,继而切实提高其服务供需满意度。论文基于社区图书馆服务评价理论,采用文献研究、问卷调查、实地考察、统计分析法、案例分析法和层次分析6种研究方法,借鉴瑞典最早应用的CSI模型,创建出社区图书馆（阅览室）新的用户满意度模型,并以社区图书馆及其用户群为调查对象来测评供需满意度。本研究首先阐述了选题的背景与意义,分析社区图书馆服务的研究现状,并阐述研究思路、研究方法及研究的创新点和难点。其次介绍社区图书馆服务评价模型选取,借鉴国外社区图书馆服务的评价模型,得出适合评价我国社区图书馆（阅览室）的服务质量评价模型。然后重点阐述构建的社区图书馆服务CSI模型并探讨社区图书馆（阅览室）服务的供给保障,从环境建设、馆员配置、文献资源、读者服务这四方面来分析社区图书馆（阅览室）读者（用户）的需求满意度。最后依据社区图书馆（阅览室）读者（用户）满意度,提出优化其服务质量的具体措施。改进社区图书馆（阅览室）服务质量的价值与意义是不容小觑的,虽然社区图书馆（阅览室）是公共文化图书馆的基层,如果基层的图书馆建设不到位让群众的获得感达不到满足程度,那国家的基层公共文化事业离成功的距离就遥不可及了。我国的基层图书馆应该密切的关注世界的进度,向西方国家多加学习,继续打造适合我国国情基层公共文化事业的管理模式和评估模型,力图将基层公共文化事业做好,提高图书馆服务水平,让读者（用户）更加满意。
邹玲[9]（2020）在《共享单车用户满意度调查与粘性研究》文中提出共享单车能为经济注入活力,能有效缓解城市出行压力,丰富国民出行方案,降低碳排放等,因而受到用户和资本市场的青睐,且政府亦颁布诸多扶持性政策。从理论上来说,目前国内对共享单车用户层面的研究鲜有关于共享单车用户持续使用意愿和影响因素的研究;虽然用户使用意愿能很好的预测、解释用户使用行为,但毕竟使用意愿和使用行为可能相背离。实践中,一方面,共享单车企业本质上仍是服务型企业,应从用户角度思考,如何使用户感到满意和持续反复使用,因为用户满意和持续反复使用能为企业节约宣传成本,从而着提高企业绩效;另一方面,对于企业成功来说,重要是的用户实际的持续使用行为（粘性行为）。因此,研究共享单车用户满意度和粘性行为对国民出行方式、资本市场稳定和共享单车企业发展均具有重要的理论和实践意义。本研究将首先探析共享单车用户出行行为特征,然后从服务便利理论出发,用比值法和加权算术平均法计算共享单车用户在使用过程中的满意率和满意度;再次以理性行为理论和扩展的信息系统持续使用理论为支撑,构建用户粘性行为结构方程模型,将共享单车用户持续使用研究从持续使用意愿扩展到用户持续使用行为（粘性行为）,探究共享单车用户持续使用行为（粘性行为）影响因素;最后把用户满意度调查和粘性行为研究相结合,借鉴顾客满意陷阱理论及顾客满意与顾客忠诚的关系,对粘性行为研究中的满意度和粘性行为这两个因素进行聚类回归;用多重对应分析法描述各共享单车细分市场用户特征,为共享单车企业制定行之有效的投放计划、更有针对性地提供分时租赁服务提供参考借鉴。调查发现:大多数共享单车用户使用车龄较长（1年以上）,倾向于在6:00-9:00、16:00-19:00点使用共享单车,使用地点集中在交通枢纽、住所附近及学校里,使用时的骑行距离在5公里以内,所花时间在30分钟以内,即使注册了多种/家,他们使用最多的共享单车品牌是哈罗单车,虽然他们对共享单车的使用意愿较高,但实际使用频率却较低。用户对共享单车企业提供的决策便利、渠道便利、交易便利、获益便利、售后便利的满意率分别为:56.6%、47.4%、66.7%、50.1%、34.3%,满意分别为:3.64、3.44、3.79、3.53、3.23,综合满意度为3.358分。感知有用性、满意度、主观规范等直接影响持续使用意愿,而持续使用意愿对粘性行为具有非常强的解释力。多重对应分析将样本分为3个细分市场,部分验证了顾客满意度陷阱。作为新兴共享经济服务提供商,共享单车企业在加大融资力度,降低运营成本的同时,应从提高用户后续使用满意度,增强使用粘性以提高收益率。
王世权[10]（2019）在《河南移动客户满意度调查及提升策略研究》文中进行了进一步梳理随着通信市场竞争白热化时代的到来,我国三大通信运营商之间的竞争焦点已经从产品和服务转向客户资源的竞争。各大通信运营商的运营理念较传统的追求利润逐渐转变为追求客户满意度。中国移动已做出一定的变动与调整,努力追求客户满意度,因此,在各个不同地区的移动省公司都会把移动客户满意度作为调查该地区客户满意度状况的一个标准。本文以河南移动客户满意度调查为导向,总结阐述影响河南移动客户满意度的因素以及提出提升策略。以河南移动客户作为研究对象开展满意度研究具有深刻的研究意义,这样做也是为更好地迎合大通信背景下的市场现象,此次的研究具有很好的实践指导意义。客户满意度是一个相对的概念,它具有主观性、层次性和相对性的基本特征。客户满意度是CRM中的一个核心概念,其表示着客户的预期期待值与最终的获得值之间的相匹配程度。根据相关的研究证明于客户满意度与企业发展的关系非常密切,其影响着企业的发展方向以及客户忠诚度等。河南移动通信产品及服务的发展状况总体而言是比较平稳的,但是正在逐渐丧失市场竞争的优势,根据这一情况,笔者根据借鉴美国客户满意度指数模型（ASCI）,结合河南移动企业自身的实际特点,设计了能够体现河南移动企业实际情况的满意度调查问卷,为河南移动企业掌握客户满意度,提升客户满意度提供一手资料。问卷以产品与服务满意度数据、忠诚度数据、综合满意度数据以及标准满意度数据反映河南移动客户满意度的发展状况。根据问卷的结果分析,河南移动目前存在产品及服务质量的竞争优势正丧失、河南移动内部服务质量的监督动力不足以及河南移动的企业影响力被削弱等三大问题,根据存在的问题提出了完善企业产品和服务质量考核体制、提高客户对产品和服务的感知价值、合理进行企业资源的有效配置三大提升策略,另外针对河南移动提出河南移动客户满意度短板提升措施。本文通过对客户满意度的研究,希望河南移动能更好地满足客户的需求,进而留住客户,使公司的投资发挥最大的效用,从而增加市场竞争力,推动企业可持续发展。
二、石油企业用户满意度测评方法的研究策略（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、石油企业用户满意度测评方法的研究策略（论文提纲范文）
（1）L供电公司用户满意度测评及提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 研究方法和技术路线 |
| 1.5 创新点 |
| 第二章 文献综述 |
| 2.1 服务质量 |
| 2.2 顾客满意度 |
| 2.3 顾客满意度测量模型 |
| 第三章 L供电公司用户满意度测评模型构建 |
| 3.1 L供电公司服务特点和分类 |
| 3.2 L供电公司用户满意度测评模型的构建 |
| 3.3 L供电公司用户满意度评价指标体系 |
| 3.4 模型修正 |
| 3.5 模型拟合 |
| 第四章 L供电公司用户满意度测评分析 |
| 4.1 问卷调查 |
| 4.2 描述性统计 |
| 4.3 信度与效度检验 |
| 4.4 模型适配度检验 |
| 4.5 路径系数分析 |
| 第五章 L供电公司顾客满意度指数计算与服务提升建议 |
| 5.1 L供电公司顾客满意度指数计算 |
| 5.2 L供电公司顾客满意度存在的问题 |
| 5.3 L供电公司顾客满意度提升建议 |
| 第六章 总结与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 局限性与展望 |
| 附录A L供电公司用户满意度测评预调查问卷 |
| 附录B L供电公司用户满意度测评正式查问卷 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（2）蓝墨云班课APP用户满意度提升策略研究 ——基于ZJ学院的调查（论文提纲范文）
| 内容摘要 |
| Abstract |
| 第1章 导论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究方法、内容及框架 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究思路与框架 |
| 第2章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 用户满意与用户满意度 |
| 2.1.1 用户满意 |
| 2.1.2 用户满意度 |
| 2.1.3 用户满意度模型 |
| 2.2 产品和服务质量 |
| 2.3 综合指标评价体系 |
| 第3章 蓝墨云班课APP在ZJ学院的使用现状 |
| 3.1 蓝墨云班课APP |
| 3.1.1 蓝墨云公司简介 |
| 3.1.2 蓝墨云班课APP的功能简介 |
| 3.2 APP在师生用户中的使用情况 |
| 3.2.1 ZJ学院的基本情况介绍 |
| 3.2.2 APP在学生用户的使用情况 |
| 3.2.3 APP在教师用户的使用情况 |
| 第4章 蓝墨云班课APP用户满意度测评体系构建 |
| 4.1 多级综合评价指标体系构建 |
| 4.1.1 评价指标的选定 |
| 4.1.2 权重的确定 |
| 4.2 用户满意度评价指标的计算方法 |
| 4.2.1 指标得分的计算方法 |
| 4.2.2 用户满意度评价总分的计算方法 |
| 第5章 蓝墨云班课APP用户满意度的调查问卷设计与分析 |
| 5.1 调查问卷设计 |
| 5.1.1 调查问卷的内容及设计原则 |
| 5.1.2 调查问卷的效度与信度检验 |
| 5.1.3 调查问卷发放与回收 |
| 5.2 蓝墨云班课APP用户满意度测算与分析 |
| 5.2.1 蓝墨云班课APP用户满意度测算 |
| 5.2.2 蓝墨云班课APP用户满意度分析 |
| 第6章 蓝墨云班课APP用户满意度提升策略 |
| 6.1 蓝墨云班课APP用户满意度测评结论 |
| 6.2 蓝墨云班课APP用户满意度提升策略建议 |
| 6.2.1 提高信息反馈功能的时效性 |
| 6.2.2 加强校企合作提升品牌形象 |
| 6.2.3 加速软件模块开发配合校园建设 |
| 6.2.4 加强与用户的有效沟通 |
| 第7章 结论 |
| 7.1 研究的不足 |
| 7.2 未来研究方向 |
| 参考文献 |
| 附录1 ZJ学院蓝墨云班课APP学生用户使用基本情况调查问卷(A) |
| 附录2 ZJ学院蓝墨云班课APP教师用户使用基本情况调查问卷(B) |
| 附录3 ZJ学院蓝墨云班课APP教师用户使用基本情况访谈提纲 |
| 附录4 ZJ学院蓝墨云班课APP用户满意度调查问卷 |
| 后记 |
（3）高校校友会官方微信公众平台校友满意度研究 ——以J大学为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 研究思路 |
| 1.5 可能的创新之处 |
| 2 文献综述及概念界定 |
| 2.1 文献综述 |
| 2.2 概念界定 |
| 3 研究设计 |
| 3.1 数据来源 |
| 3.2 研究对象 |
| 3.3 研究方法 |
| 3.4 问卷与访谈设计 |
| 4 J大学校友会微信公众平台校友满意度分析 |
| 4.1 样本特征分析 |
| 4.2 信度效度分析 |
| 4.3 J大学校友会微信公众平台校友满意度情况 |
| 4.4 校友会微信公众平台校友满意度的影响因素分析 |
| 5 结论与建议 |
| 5.1 J大学校友会微信公众平台校友满意度调查结论 |
| 5.2 提升高校校友会微信公众平台校友满意度的建议 |
| 6 结语 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| Ⅰ J大学校友会微信公众平台校友满意度调查问卷 |
| Ⅱ 校友会微信公众平台工作人员访谈提纲 |
| Ⅲ 校友会微信公众平台校友访谈提纲 |
| 致谢 |
（4）民营油站用户满意度测评及影响因素分析（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 国外文献综述 |
| 1.2.2 国内文献综述 |
| 1.3 研究内容及方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 创新点 |
| 第2章 相关理论概述 |
| 2.1 用户满意度理论 |
| 2.2 用户满意度的影响因素 |
| 2.3 非参数检验 |
| 2.3.1 非参数检验的特点 |
| 2.3.2 非参数检验方法的适用范围 |
| 2.4 Bayes方法的原理 |
| 2.5 DEMATEL方法介绍 |
| 第3章 构建民营油站用户满意度测评模型 |
| 3.1 民营油站用户满意度指标体系 |
| 3.1.1 民营油站用户满意度指标体系构建原则 |
| 3.1.2 民营油站用户满意度指标体系 |
| 3.2 Bayes方法的公式推导 |
| 3.3 基于DEMATEL模型的用户满意度影响因素体系构建 |
| 第4章 民营油站用户满意度测评的实证分析 |
| 4.1 数据来源 |
| 4.2 信度和效度检验 |
| 4.2.1 信度分析 |
| 4.2.2 效度分析 |
| 4.3 描述性分析 |
| 4.4 非参数检验 |
| 4.4.1 性别的非参数检验 |
| 4.4.2 城市的非参数检验 |
| 4.4.3 用户类型的非参数检验 |
| 4.5 Bayes方法估计满意度 |
| 4.6 基于DEMATEL模型的民营油站用户满意度实证分析 |
| 4.6.1 各维度影响关系分析 |
| 4.6.2 各指标影响关系分析 |
| 第5章 民营油站用户满意度提升策略 |
| 5.1 建立完备的售后体系 |
| 5.2 增加多样的促销活动 |
| 5.3 拓宽丰富的宣传渠道 |
| 5.4 实施精细的用户管理 |
| 5.5 建立完善的服务环境 |
| 5.6 建立全面的品控系统 |
| 第6章 总结 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 |
| 附录2 |
| 附录3 |
| 致谢 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（5）便民服务中心用户满意度调研及管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 国内外研究述评 |
| 1.3 研究框架及方法 |
| 1.3.1 研究框架 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 2 相关概念及理论基础 |
| 2.1 便民服务中心 |
| 2.2 用户满意度 |
| 2.2.1 用户满意度概念 |
| 2.2.2 用户满意度影响因素 |
| 2.2.3 用户满意度测量方法 |
| 2.2.4 用户满意度研究模型 |
| 2.3 相关理论基础 |
| 2.3.1 公民参与理论 |
| 2.3.2 政府网站的三大功能定位 |
| 2.3.3 顾客感知价值理论 |
| 3 便民服务中心研究设计与数据分析 |
| 3.1 研究的思路设计 |
| 3.2 问卷设计 |
| 3.3 问卷发放与回收 |
| 3.4 数据分析 |
| 3.4.1 调查对象的基本资料 |
| 3.4.2 调查对象对便民服务中心的使用和认知情况 |
| 3.4.3 用户满意度的得分情况分析 |
| 3.4.4 便民服务中心存在的问题和改进建议 |
| 4 便民服务中心存在的问题及具体原因 |
| 4.1 服务产品存在的问题 |
| 4.1.1 服务功能弱化,有行政化现象 |
| 4.1.2 服务内容单一,项目质量较低 |
| 4.1.3 专业化程度偏低 |
| 4.2 用户感知价值存在的问题 |
| 4.2.1 服务观念落后 |
| 4.2.2 服务网点建设投入不高 |
| 4.2.3 缺乏宣传工作 |
| 4.3 工作人员在工作处理中面临的问题 |
| 4.3.1 公众参与度不高 |
| 4.3.2 资金投入不足 |
| 4.3.3 信息共享程度较低 |
| 4.4 用户服务评价管理存在的问题 |
| 4.4.1 评价管理流程不顺畅 |
| 4.4.2 评价管理效率低 |
| 5 提高用户满意度的管理策略与措施 |
| 5.1 提升用户感知价值 |
| 5.1.1 建立以用户为导向的服务文化,考虑居民实际需求 |
| 5.1.2 加强宣传工作,引导居民参与社区管理和监督 |
| 5.1.3 完善对服务窗口的建设 |
| 5.2 加强用户评价管理 |
| 5.2.1 树立正确的用户投诉管理观念 |
| 5.2.2 建立健全投诉管理考核机制 |
| 5.2.3 建设完善的用户投诉系统 |
| 5.3 加强管理服务平台和网络建设 |
| 5.3.1 推进综合服务受理平台建设 |
| 5.3.2 激活社区网格化管理 |
| 5.4 培育社区社会组织,加强人才队伍建设 |
| 5.4.1 大力培育和孵化社区社会组织 |
| 5.4.2 打造专兼结合的社区工作队伍 |
| 5.5 加大资金投入,拓宽资金来源渠道 |
| 5.5.1 加大财政拨款力度 |
| 5.5.2 开展有偿性服务项目 |
| 6 研究结论、启示与展望 |
| 6.1 研究结论与启示 |
| 6.2 未来展望 |
| 附录 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（6）TZ电信分公司客户满意度测评及提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外相关研究的文献综述 |
| 1.2.1 国内外关于客户满意度的研究 |
| 1.2.2 国内外关于通信业客户满意度的研究 |
| 1.2.3 关于NPS(净推荐值)的研究 |
| 1.3 研究思路、内容与研究方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.3.3 研究方法 |
| 1.4 创新与不足之处 |
| 第2章 相关概念与理论基础 |
| 2.1 有关概念 |
| 2.1.1 客户满意度的内涵 |
| 2.1.2 电信服务质量满意度指数(TCSI) |
| 2.1.3 客户满意度的评价模型 |
| 2.1.4 服务质量差距模型 |
| 2.2 客户满意度影响因素的研究理论 |
| 2.2.1 期望—绩效理论 |
| 2.2.2 顾客让渡价值理论 |
| 2.3 小结 |
| 第3章 TZ电信分公司客户服务现状及测评指标体系 |
| 3.1 TZ电信分公司基本情况 |
| 3.1.1 TZ电信分公司情况简介 |
| 3.1.2 TZ电信分公司发展情况 |
| 3.2 TZ电信分公司客户服务现状情况 |
| 3.2.1 TZ电信分公司现有满意度测量的指标体系 |
| 3.2.2 当前TZ电信分公司的服务工作情况 |
| 3.2.3 当前TZ电信分公司的服务工作主要不足情况 |
| 3.3 小结 |
| 第4章 TZ电信分公司客户满意度测评及其影响因素分析 |
| 4.1 TZ电信分公司客户满意度的调查设计 |
| 4.1.1 调查方法与对象 |
| 4.1.2 调查问卷的主要内容 |
| 4.1.3 调查数据的处理 |
| 4.2 TZ电信分公司客户满意度情况分析 |
| 4.2.1 投申诉情况 |
| 4.2.2 接触点的即时测评情况 |
| 4.2.2.1 营业厅的即时测评情况 |
| 4.2.2.2 装维即时测评情况 |
| 4.2.3 TZ电信分公司宽带业务与移动业务测评情况 |
| 4.2.3.1 宽带满意度及NPS |
| 4.2.3.2 移动业务(手机)满意度及NPS |
| 4.3 TZ电信分公司宽带及移动业务NPS分析 |
| 4.3.1 TZ电信分公司业务单元宽带NPS分析 |
| 4.3.2 TZ电信分公司业务单元移动业务NPS分析 |
| 4.3.3 TZ电信分公司客户不满意因素的分析 |
| 4.4 小结 |
| 第5章 TZ电信分公司客户满意度提升策略 |
| 5.1 TZ电信分公司客户满意度提升的原则和目标 |
| 5.1.1 TZ电信分公司客户满意度提升的原则 |
| 5.1.2 TZ电信分公司客户满意度提升的目标 |
| 5.2 客户满意度提升的具体措施 |
| 5.2.1 加强申投诉管控工作 |
| 5.2.2 搭建与运作不满客户的维护体系 |
| 5.2.3 确保网络质量双领先 |
| 5.2.4 提升触点服务水平 |
| 5.2.5 全渠道推行感动服务 |
| 5.2.5.1 实体渠道的感动服务 |
| 5.2.5.2 装维的感动服务 |
| 5.3 小结 |
| 第6章 总结与展望 |
| 6.1 研究总结 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（7）运动健身类APP用户满意度研究 ——以山东省在校大学生为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 APP软件的研究 |
| 1.2.2 运动健身类APP的研究 |
| 1.2.3 用户满意度的研究 |
| 1.2.4 大学生对运动健身类APP的选择 |
| 1.2.5 大学生对运动健身类APP使用满意度的研究 |
| 1.3 研究目的与意义 |
| 1.3.1 研究目的 |
| 1.3.2 研究意义 |
| 1.4 研究创新点 |
| 2 研究方法与步骤 |
| 2.1 研究对象 |
| 2.2 研究方法 |
| 2.2.1 文献资料法 |
| 2.2.2 问卷调查法 |
| 2.2.3 访谈法 |
| 2.2.4 数理统计法 |
| 2.2.5 逻辑分析法 |
| 2.3 研究步骤 |
| 3 在校大学生对运动健身类APP满意度指数测评构建 |
| 3.1 满意度测评模型构建基础 |
| 3.2 满意度测评模型指标定义与界定 |
| 3.2.1 二级指标界定 |
| 3.2.2 三级指标界定 |
| 3.3 问卷设计 |
| 3.4 预调查的基本情况 |
| 3.5 预调查结果的因子分析 |
| 3.6 问卷的信效度检验 |
| 3.6.1 问卷的信度检验 |
| 3.6.2 问卷的效度检验 |
| 3.7 问卷正式发放与回收 |
| 3.8 研究假设 |
| 4 在校大学生使用运动健身类APP行为基本情况调查结果分析 |
| 4.1 大学生基本信息的调查结果 |
| 4.1.1 大学生性别情况统计分析 |
| 4.1.2 大学生年级情况统计分析 |
| 4.2 在校大学生对运动健身类APP的行为偏好 |
| 4.2.1 大学生对运动健身类APP的选择情况 |
| 4.2.2 大学生倾向运动健身类APP的类型 |
| 4.2.3 大学生使用运动健身类APP的频率 |
| 4.2.4 大学生获取运动健身类APP的途径 |
| 4.2.5 大学生选择运动健身类APP的动机 |
| 4.2.6 大学生使用运动健身类APP的功能 |
| 4.2.7 大学生在运动健身类APP上的消费金额 |
| 4.2.8 在校大学生对运动健身类APP注重的方面 |
| 4.3 在校大学生认为运动健身类APP需改进的方面 |
| 5 在校大学生使用运动健身类APP满意度测评调查结果分析 |
| 5.1 回收结果的描述统计分析 |
| 5.2 指标结果的相关性分析 |
| 5.3 指标结果的回归分析 |
| 5.3.1 顾客预期 |
| 5.3.2 质量感知 |
| 5.3.3 价值感知 |
| 5.3.4 用户满意 |
| 5.3.5 用户抱怨 |
| 5.4 访谈结果分析 |
| 5.5 研究假设结果 |
| 6 研究结论与建议 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究建议 |
| 6.2.1 增强产品功能,满足用户锻炼需求 |
| 6.2.2 优化产品设计,丰富体育锻炼形式 |
| 6.2.3 增加个性设置,提高体育锻炼积极性 |
| 7 研究不足与展望 |
| 7.1 研究不足 |
| 7.1.1 问卷设置 |
| 7.1.2 样本数量 |
| 7.1.3 研究方法 |
| 7.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附件1 |
| 附件2 |
| 附件3 |
（8）基于CSI的社区图书馆服务供需满意度分析及质量优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外研究综述 |
| 1.2.2 国内研究综述 |
| 1.3 研究思路与方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究的创新点与难点 |
| 1.4.1 研究创新点 |
| 1.4.2 研究难点 |
| 第2章 社区图书馆服务质量评价的模型选取 |
| 2.1 国内社区图书馆服务的评价分析 |
| 2.1.1 基层图书馆服务评价现状 |
| 2.1.2 社区图书馆服务评价标准 |
| 2.1.3 社区图书馆服务评价缺陷 |
| 2.2 国外社区图书馆服务的评价模型 |
| 2.2.1 SERQUAL模型 |
| 2.2.2 Lib QUAL+模型 |
| 2.2.3 Kano模型 |
| 2.2.4 CSI模型 |
| 2.3 社区图书馆服务质量评价的CSI模型 |
| 2.3.1 服务评价模型的比较分析 |
| 2.3.2 CSI评价模型的基本特点 |
| 2.3.3 CSI模型评价的主要优势 |
| 第3章 基于CSI的社区图书馆服务测评体系 |
| 3.1 CSI测评体系设计的原则与目标 |
| 3.1.1 CSI测评体系设计的原则 |
| 3.1.2 CSI测评体系设计的目标 |
| 3.2 CSI测评体系的模型构建 |
| 3.2.1 用户预期质量 |
| 3.2.2 用户感知质量 |
| 3.2.3 用户感知价值 |
| 3.2.4 用户满意度 |
| 3.2.5 用户抱怨 |
| 3.2.6 用户忠诚 |
| 3.3 CSI测评体系的供需维度 |
| 3.3.1 CSI测评体系的供给维度 |
| 3.3.2 CSI测评体系的需求维度 |
| 第4章 基于CSI的社区图书馆服务供给满意度分析 |
| 4.1 环境设施供给满意度分析 |
| 4.1.1 环境设施的基本状况 |
| 4.1.2 环境设施的用户期望 |
| 4.1.3 环境设施的满意程度 |
| 4.2 馆员配置供给满意度分析 |
| 4.2.1 馆员配置的基本状况 |
| 4.2.2 馆员配置的用户期望 |
| 4.2.3 馆员配置的满意程度 |
| 4.3 文献资源供给满意度分析 |
| 4.3.1 文献资源的基本状况 |
| 4.3.2 文献资源的用户期望 |
| 4.3.3 文献资源的满意程度 |
| 4.4 读者服务供给满意度分析 |
| 4.4.1 读者服务的基本状况 |
| 4.4.2 读者服务的用户期望 |
| 4.4.3 读者服务的满意程度 |
| 第5章 基于CSI社区图书馆服务需求满意度分析 |
| 5.1 CSI测评的基本策略 |
| 5.1.1 调查对象的选取 |
| 5.1.2 问卷设计的主体内容 |
| 5.1.3 测评分析的主要步骤 |
| 5.2 CSI测评的数据处理 |
| 5.2.1 抽样数据获取 |
| 5.2.2 样本数据分析 |
| 5.2.3 数据效度分析 |
| 5.3 CSI测评的模型检验 |
| 5.3.1 指标权重计算 |
| 5.3.2 模糊综合评价 |
| 5.4 CSI需求满意度测评的结果分析 |
| 5.4.1 环境设施分析 |
| 5.4.2 馆藏资源分析 |
| 5.4.3 服务能力分析 |
| 5.4.4 交互建设分析 |
| 第6章 社区图书馆用户服务质量的优化措施 |
| 6.1 推动便捷方便的环境设施建设 |
| 6.1.1 统筹规划环境建设 |
| 6.1.2 优化馆舍空间布局 |
| 6.1.3 增加先进设施配置 |
| 6.2 配置爱岗敬业的专业馆员队伍 |
| 6.2.1 提高馆员专业素养 |
| 6.2.2 树立人本服务意识 |
| 6.2.3 加大义工服务力度 |
| 6.3 构建共建共享的资源保障体系 |
| 6.3.1 丰富馆内馆藏数量 |
| 6.3.2 整合社区文献资源 |
| 6.3.3 建立网络资源体系 |
| 6.4 打造虚实结合的用户体验平台 |
| 6.4.1 重视传统阵地服务 |
| 6.4.2 重视社交媒体应用 |
| 6.4.3 提供平台个性服务 |
| 6.5 形成动态协调的服务控制机制 |
| 6.5.1 规范信息服务机制 |
| 6.5.2 加强考核测评机制 |
| 6.5.3 重视读者反馈机制 |
| 第7章 研究总结与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录1 社区图书馆读者满意度调查问卷 |
| 附录2 社区图书馆基础调查问卷 |
（9）共享单车用户满意度调查与粘性研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 政策方面 |
| 1.1.2 经济方面 |
| 1.1.3 社会方面 |
| 1.1.4 技术方面 |
| 1.2 选题意义 |
| 1.2.1 选题的理论意义 |
| 1.2.2 选题的现实意义 |
| 1.3 研究内容、方法和技术路线安排 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 研究技术路线安排 |
| 1.4 研究主要创新点 |
| 第二章 文献综述 |
| 2.1 共享单车研究回顾 |
| 2.1.1 共享单车满意度研究 |
| 2.1.2 共享单车使用意愿研究 |
| 2.1.3 共享单车粘性研究 |
| 2.1.4 共享单车相关研究 |
| 2.2 顾客满意度理论 |
| 2.2.1 顾客满意 |
| 2.2.2 顾客满意率/度 |
| 2.2.3 顾客满意率/度计算方法 |
| 2.3 用户粘性相关研究回顾 |
| 2.3.1 用户粘性概念与形成机制 |
| 2.3.2 粘性影响因素 |
| 2.3.3 用户粘性研究方法 |
| 2.4 理性行为理论与信息系统持续使用理论 |
| 2.5 市场细分相关研究回顾 |
| 2.5.1 市场细分定义与研究视角 |
| 2.5.2 市场细分标准与方法 |
| 第三章 共享单车行业背景与用户使用行为特征 |
| 3.1 共享单车行业背景 |
| 3.2 调查问卷设计 |
| 3.3 共享单车用户使用行为特征 |
| 3.3.1 人口统计特征 |
| 3.3.2 共享单车使用车龄分布特征 |
| 3.3.3 共享单车使用时段分布特征 |
| 3.3.4 共享单车使用时长和骑行距离分布特征 |
| 3.3.5 共享单车注册种类/家和最常使用品牌分布特征 |
| 3.3.6 共享单车使用频率和使用意愿分布特征 |
| 3.3.7 共享单车使用地点分布特征 |
| 3.3.8 共享单车用户使用特征总结 |
| 第四章 共享单车用户满意度调查 |
| 4.1 观测变量统计描述 |
| 4.2 共享单车用户满意率 |
| 4.2.1 决策便利满意率 |
| 4.2.2 渠道便利满意率 |
| 4.2.3 交易便利满意率 |
| 4.2.4 获益便利满意率 |
| 4.2.5 售后便利满意率 |
| 4.3 共享单车用户满意度 |
| 4.3.1 样本数据检验 |
| 4.3.2 提取公因子 |
| 4.3.3 各公因子权重 |
| 4.3.4 各维度满意度计算 |
| 4.3.5 共享单车用户满意度 |
| 第五章 共享单车用户粘性研究 |
| 5.1 共享单车用户粘性行为模型研究假设与构建 |
| 5.2 数据检验 |
| 5.2.1 效度与信度分析 |
| 5.2.2 样本多元正态分析 |
| 5.2.3 模型拟合优度 |
| 5.3 模型路径分析 |
| 5.3.1 测量模型 |
| 5.3.2 结构模型 |
| 第六章 基于用户满意和粘性行为的市场细分 |
| 6.1 共享单车市场细分实证研究数据检验 |
| 6.2 聚类回归分析 |
| 6.2.1 聚类分析 |
| 6.2.2 聚类回归运算 |
| 6.2.3 聚类用户特点 |
| 6.3 多重对应分析 |
| 第七章 总结与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 改进建议 |
| 7.2.1 专注青年用户市场 |
| 7.2.2 错峰维护调运 |
| 7.2.3 改进用户对各使用环节的满意度 |
| 7.2.4 转高持续使用意愿为高持续使用行为 |
| 7.2.5 区别收费服务增效益 |
| 7.3 研究不足与展望 |
| 7.3.1 数据方面 |
| 7.3.2 分析方法方面 |
| 7.3.3 研究内容方面 |
| 参考文献 |
| 附录 共享单车满意度调查与粘性研究问卷 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文及取得的相关科研成果 |
| 致谢 |
（10）河南移动客户满意度调查及提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 结论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外研究综述 |
| 1.2.2 国内研究综述 |
| 1.2.3 研究评述 |
| 1.3 研究内容及研究思路 |
| 1.4 研究方法 |
| 第二章 客户满意度概述 |
| 2.1 客户满意度概念界定 |
| 2.2 客户满意度与电信业运营关系 |
| 2.2.1 客户满意度是企业发展的重要基点 |
| 2.2.2 客户满意度在一定程度上保证企业的盈利优势 |
| 2.2.3 客户满意度能有效保持企业的竞争力 |
| 2.2.4 客户满意度给予企业应对客户需求变化的机会 |
| 2.3 客户忠诚度与客户满意度的关系 |
| 2.3.1 客户满意度是客户忠诚度发展的基础 |
| 2.3.2 客户忠诚度影响客户的满意度 |
| 2.3.3 客户忠诚度包含客户满意度 |
| 2.4 电信行业客户满意度较一般行业之间具有的特殊性 |
| 2.4.1 电信行业客户满意度相对主观 |
| 2.4.2 电信行业客户满意度相对及时 |
| 2.4.3 电信行业客户满意度多为服务满意度 |
| 第三章 河南移动通信用户与服务现状 |
| 3.1 4G时代下移动客户的发展概况 |
| 3.1.1 中国电信业的发展概况 |
| 3.1.2 中国移动客户的发展概况 |
| 3.1.3 河南移动通信发展状况 |
| 3.2 4G时代下河南的通信业务发展状况分析 |
| 3.2.1 客户服务体系不够完善 |
| 3.2.2 河南移动与客户的接触通路 |
| 3.2.3 河南移动的移动服务项目 |
| 3.2.4 河南移动客户发展状况 |
| 第四章 河南移动通信用户满意度测评设计 |
| 4.1 一般客户满意度测量模型 |
| 4.1.1 美国客户满意度指数模型(ASCI) |
| 4.1.2 卡诺模型 |
| 4.1.3 服务质量差距模型 |
| 4.2 通信行业客户满意度调查的发展阶段 |
| 4.2.1 客户感觉质量阶段 |
| 4.2.2 产品性价比认可阶段 |
| 4.2.3 客户忠诚度阶段 |
| 4.2.4 满意度的营销战略阶段 |
| 4.3 客户满意度的影响因素及其分析 |
| 4.4 河南移动通信用户满意度评测的考核体系 |
| 4.4.1 产品及服务项目满意度体系 |
| 4.4.2 忠诚度体系 |
| 4.4.3 综合满意度体系 |
| 4.4.4 标准满意度体系 |
| 4.5 河南移动客户满意度调查研究实施方案设计 |
| 4.5.1 访问形式以及被访者的选择 |
| 4.5.2 抽样方式以及样本量 |
| 4.5.3 河南移动满意度调查问卷设计 |
| 4.5.4 具体实施方案 |
| 第五章 河南移动满意度调查问卷数据分析 |
| 5.1 产品与服务满意度数据分析 |
| 5.1.1 产品与服务满意度数据收集 |
| 5.1.2 产品与服务满意度数据分析 |
| 5.1.3 产品与服务满意度总结 |
| 5.2 客户忠诚度数据分析 |
| 5.2.1 客户忠诚度数据收集 |
| 5.2.2 客户忠诚度数据分析 |
| 5.2.3 客户忠诚度总结 |
| 5.3 综合满意度数据分析 |
| 5.3.1 综合满意度数据收集 |
| 5.3.2 综合满意度数据分析 |
| 5.3.3 综合满意度总结 |
| 5.4 标准满意度数据分析 |
| 5.4.1 标准满意度数据收集 |
| 5.4.2 标准满意度数据分析 |
| 5.4.3 标准满意度总结 |
| 5.5 河南移动满意度调查问题分析 |
| 5.5.1 产品及服务质量的竞争优势正丧失 |
| 5.5.2 河南移动内部服务质量的监督动力不足 |
| 5.5.3 河南移动的企业影响力被削弱 |
| 第六章 河南移动客户满意度提升策略 |
| 6.1 完善企业产品和服务质量考核体制 |
| 6.1.1 移动服务质量评分考核 |
| 6.1.2 移动员工服务质量的评分考核 |
| 6.2 提高客户对产品和服务的感知价值 |
| 6.2.1 强调客户的预期质量判断 |
| 6.2.2 提高客户的总体质量感知 |
| 6.3 合理进行企业资源的有效配置 |
| 6.3.1 提供员工的工作能力培训 |
| 6.3.2 进行合理的企业产品与服务宣传 |
| 6.4 河南移动客户满意度短板提升措施 |
| 6.4.1 营业厅服务不够便捷,加强服务的供给 |
| 6.4.2 投诉建议处理低效,加强服务的监督 |
| 6.4.3 产品与服务宣传少,加强宣传与推广 |
| 第七章 结论与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附件 |
| 致谢 |
四、石油企业用户满意度测评方法的研究策略（论文参考文献）
- [1]L供电公司用户满意度测评及提升策略研究[D]. 亓占华. 山东大学, 2020(04)
- [2]蓝墨云班课APP用户满意度提升策略研究 ——基于ZJ学院的调查[D]. 赵晖. 天津财经大学, 2020(07)
- [3]高校校友会官方微信公众平台校友满意度研究 ——以J大学为例[D]. 周雨虹. 暨南大学, 2020(07)
- [4]民营油站用户满意度测评及影响因素分析[D]. 刘媛. 山东大学, 2020(11)
- [5]便民服务中心用户满意度调研及管理优化研究[D]. 朱文婧. 江西财经大学, 2020(12)
- [6]TZ电信分公司客户满意度测评及提升策略研究[D]. 黄任道. 扬州大学, 2020(05)
- [7]运动健身类APP用户满意度研究 ——以山东省在校大学生为例[D]. 曹梦杰. 山东体育学院, 2020(02)
- [8]基于CSI的社区图书馆服务供需满意度分析及质量优化研究[D]. 黄文頔. 湘潭大学, 2019(12)
- [9]共享单车用户满意度调查与粘性研究[D]. 邹玲. 上海工程技术大学, 2020(05)
- [10]河南移动客户满意度调查及提升策略研究[D]. 王世权. 长安大学, 2019(07)